クレーマーの目を見て謝罪していたら怒られた話 ~謝罪の仕方~

呟き

どうもこんにちは!!お菓子大好きシノイキスモスです!!

皆さんは謝るときどのように謝っていますか??

僕は小さい時から人と話をするときは、相手の目を見て話そう。と教えられてきました。相手の目を見て話すことって大事ですよね??

僕は何かに対して謝罪するときも、目を見て謝るほうが謝罪の意を伝えられていいかなと思ってました。

ところが、先日バイト先である事件が起きました。その時自分はお客さんに謝罪をしに行ったのっですが、目を見て謝ったことでさらに相手を怒らせてしまうことになりました。

その時の鬱憤をここに書き込みたいと思います(笑)

状況

僕はある飲食店でバイトをしています。その時の状況は、僕が調理、接客を僕よりキャリアの長い女の子がしていました。その時間帯は入客が少ない時間帯だったので、責任者の人はいなく僕とその女の子で運営をしていました。

21時くらいに、あるいかつい感じのオールバックのおじさんが来店しました。

僕は作るものがなかったので、後ろでダラダラしていると突然怒鳴り声が聞こえてきました。

どうしたのかなと思って聞いてみると、その女の子が提供できるはずの商品を提供できないと言ってしまい、そのお客さんを怒らせてしまったらしいのです。

相手は相当興奮しているし、女の子に対応させるのも気が引けたので自分がそのお客さんのところに行って謝罪をしました。

ここでの謝り方がいけなかったようです(笑)

先ほど言ったように自分は相手の目を見て謝るほうがいいと思い、

「申し訳ございませんでした」といった後、お客さんから視線を逸らすことなく、ずっと相手を見ていました。

するとお客さんはこう言いました。

「なにガン飛ばしてるんだよ」

僕は精いっぱいの謝罪を伝えようとして、相手から視線をそらさなかったのに、そのようなとらえられ方をしてびっくりしました(笑)

 

その後何とか謝り倒して、お客さんを説得できたのですが、自分の対応で相手をさらに怒らせてしまったことは間違えありません。

謝り方って大事だな と思った出来事でした(笑)

謝るときのしぐさ

謝るときのしぐさとして適切なものを調べてみたので、いくつか出していきたいと思います

表情

  •  ─神妙な表情で
  •  ─眉間にシワを寄せない ─キョロキョロ目を泳がせない
  •  ─相手の目を見すぎない

 

姿勢

  •  ─背筋を伸ばして猫背にならないように
  •  ─うつむかない
  •  ─きちんと両足に重心を乗せて立つ
  •  ─後ろ手を組まない

このようなしぐさを心掛けたほうがいいようです。

また相手の話に相槌を打ちながら聞いたり、メモを取りながら聞いたりするとさらにいいかもしれませんね

 

まとめ

今回は自分がクレーム相手を怒らせてしまった経験について書きました。

やっぱりクレームを受けると多少なりとも焦ってしまいますよね。

というよりバイトがクレーム対応するのは嫌だな!!店長にしてほしい!!

終わり!!

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